Intrum, ett av Europas största inkassobolag, ser en möjlighet att effektivisera bort cirka 2 000 tjänster till 2030 genom att använda AI inom kundhantering. Bolaget har runt 8 000 anställda, varav cirka 6 500 arbetar med uppgifter som kundsamtal, mejlhantering och dokumentgranskning – arbetsuppgifter som nu kan automatiseras med AI-agenter. VD Johan Åkerblom betonar att bolaget inte planerar några stora uppsägningsprogram, utan ser en minskad anställningstakt som en naturlig konsekvens av att färre nya ska ersätta avgående medarbetare.

AI kommer främst användas inom tre områden: telefonsamtal, e-post och dokumenthantering. Intrum hanterar över 25 miljoner samtal per år och flera miljoner mejl, vilket ger stora skaleffekter för automatisering. Samtidigt kommer mänskliga handläggare fokusera på mer komplexa och känsliga ärenden, där mänsklig närvaro fortfarande är avgörande. Enligt Åkerblom föredrar en majoritet av kunder i åldern 20–40 att prata med en AI-agent, särskilt i skuldsituationer där skam och rädsla kan spela in.

Automatiseringen kan också öppna för nya aktörer på marknaden, eftersom kostnaden för etablering minskar. Men Intrum tror sig ha ett försprång tack vare sin stora mängd historisk data – en resurs som är avgörande för att träna AI-effektivt. Utan tillgång till omfattande data är det svårt att utveckla funktionella AI-lösningar, vilket kan fungera som en barriär för konkurrenter.